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Preguntas frecuentes

Para empezar…

El término preguntas frecuentes, conocidas en español como PP. FF. ─traducción de la expresión inglesa Frequently Asked Questions (FAQ)─ (Patalano, 2008) se refiere a una lista de preguntas y respuestas que surgen frecuentemente dentro de un determinado contexto y para un tema en particular. Las preguntas frecuentes son herramientas que permiten resolver inquietudes relativas a un tema específico o reforzar mensajes corporativos. Se trata de una lista de interrogantes y respuestas que surgen frecuentemente dentro de un determinado contexto y para un tema en particular.

Al momento de redactar este tipo de contenidos, es necesario tener en cuenta que la finalidad de la publicación de los textos es la comunicación efectiva de la información. A continuación, se presentan algunas recomendaciones para su escritura.

¿Cuál es el objetivo de una pregunta frecuente?

Solucionar la inquietud de algún usuario con respecto a temas muy específicos relacionados con los servicios que se ofrecen mediante un portal web. Al respecto, hay que tener en cuenta que, tratándose de una consulta puntual, es muy probable que quien la haga no cuente con conocimientos suficientes sobre los términos propios de dicha área del conocimiento.

¿Cómo formular una pregunta frecuente?

La pregunta debe ser corta (entre 60 y 80 caracteres sin espacios), directa, descriptiva y llamativa, con miras a generar impacto en el lector y visibilidad en buscadores web, boletines electrónicos y redes sociales. Cabe recordar que el uso de mayúsculas sostenidas dificulta la lectura del texto, por lo cual se recomienda usarlas cuando sea estrictamente necesario, según la norma.

Asimismo, se recomienda el uso de palabras clave, que incluyan la temática puntual a la cual se busca responder. Para efectos de visualización y teniendo en cuenta que los usuarios escanean las páginas para buscar elementos relacionados con su búsqueda, el uso de negrillas en estas palabras se presenta como una herramienta útil.

Se recomienda emplear un lenguaje adecuado, propio y cercano a los usuarios, considerando los términos que usaría quien plantea la inquietud, para que el proceso de consulta sea exitoso y así se pueda dar un valor agregado al servicio brindado.

Deberá ser breve y concreta.

Deberá abordar lo más importante del problema.

Deberá estar redactada de forma sencilla.

Deberá cubrir temas realmente importantes para los usuarios.

¿Cuándo no es útil una pregunta frecuente?

Una pregunta frecuente no es útil cuando replica la información que aparece publicada en otra parte del sitio web, pues de esa manera no se brinda ningún valor agregado y no se despejan dudas. Adicionalmente, si la respuesta se centra en los aspectos teóricos es muy posible que quien adelante el proceso de consulta no logre solucionar sus dudas.

¿Cómo debo redactar la respuesta a una pregunta frecuente?

Inicialmente se deberá explorar con dedicación el tema de interés.
Habrá que preguntarse todo al respecto: ¿qué?, ¿quién?, ¿dónde?, ¿cuándo?, ¿cómo? y ¿por qué? Con todo esto, se tendrá completamente identificado el problema y se podrá pasar a la formulación tanto de la pregunta como de la respuesta.
Se recomienda el uso de viñetas, listas numeradas e intertítulos, pues de esta manera el lector podrá comprender más fácilmente la temática abordada.
La redacción de párrafos breves y de estructuras sencillas facilita la lectura. Para esto resulta útil y sencillo desarrollar una idea por cada párrafo.
Teniendo en cuenta que no siempre se escribe para público especializado, es preferible usar un lenguaje accesible, poco complejo y apto para cualquier tipo de lector, desde quien domina el tema y conoce la terminología propia de la disciplina sobre la cual se escribe, hasta quien no dispone de saberes al respecto y la lectura del texto se convierte en su primera aproximación al tema.
Una sintaxis y ortografía correctas aportan mayor claridad y contundencia. Para evitar las repeticiones, se recomienda el uso de sinónimos, sin abusar de estos y procurando que las palabras seleccionadas sean lo más aproximadas posibles a la idea que se quiere transmitir.

¿Debo dirigirme al lector de “tú” o “usted”?

Se debe establecer un criterio al respecto. De igual forma, es importante unificar la escritura de las preguntas frecuentes y sus respectivas respuestas teniendo en cuenta esta instrucción, que depende de la intención comunicativa y la relación que se quiera establecer con el lector.

¿Puedo redactar las respuestas con base en información que encuentre en libros o en la web?

¡Por supuesto! No obstante, todos los conceptos e ideas tomados de otros autores deben ser citados, para evitar incurrir en plagio. Esto incluye normas, leyes, acuerdos, resoluciones y todo tipo de documentos legales.

En el enlace http://normasapa.com/ podrá encontrar todo lo relacionado con referencias bibliográficas, formato de presentación de escritos, jerarquía de títulos y forma de nombrar tablas y figuras, entre otros temas.

Haciendo un buen uso de esta herramienta, se evita tomar ideas externas como propias y se le da fuerza argumental a la consulta que se esté realizando; sin embargo, no hay que abusar de las citas, puesto que de esa manera se destaca la opinión de otros autores sobre la propia.

¿Qué tan larga debe ser una respuesta?

Se recomienda el uso de textos cortos, de máximo 300 palabras, para que su lectura no se torne aburrida y extensa.

¿Dónde puedo encontrar más información que me ayude a mejorar mi redacción?

http://www.fundeu.es/: herramienta útil para todo lo relacionado con dudas sobre escritura, anglicismos, uso de mayúsculas, cursivas y comillas, géneros de palabras, acentuación, uso de preposiciones, entre otros muchos temas que contribuyen al manejo adecuado del español escrito.

http://universidad.ucentral.edu.co/tulengua/: en otros artículos de este sitio, diseñado por la Universidad Central para el uso adecuado del español, podrá encontrar herramientas y estrategias útiles para mejorar los procesos de escritura.
http://www.rae.es/: el sitio oficial de la Real Academia Española (Real Academia Española, 2015). En este espacio es de suma utilidad el Diccionario de la Lengua Español y el Diccionario Panhispánico de  Dudas.
http://buscon.rae.es/dpd/srv/search?id=BapzSnotjD6n0vZiTp: para el uso de mayúsculas, importante en la redacción de todo tipo de textos.

¿Dónde puedo encontrar ejemplos de preguntas frecuentes?

En general, muchas páginas web manejan este tipo de preguntas, sobre todo aquellas que ofrecen productos y servicios, así como las de entidades gubernamentales. A continuación se presentan algunas que pueden servir de ejemplo para la redacción de sus preguntas frecuentes.
La Biblioteca de la Universidad Central en su sitio web brinda a sus usuarios preguntas frecuentes, que incluyen información sobre renovación y préstamos de materiales, solicitudes de capacitación y forma de ingreso, entre otros servicios.
La Registraduría Nacional del Estado Civil (http://wsr.registraduria.gov.co/-Preguntas-Frecuentes,219-.html) también cuenta con un espacio similar, en el que registran las respuestas a las preguntas más frecuentes hechas por los mismos ciudadanos.
Finalmente, la página oficial de la Embajada de Estados Unidos (http://spanish.bogota.usembassy.gov/pregfreqvres.html) dispone de un espacio dedicado a estos interrogantes, en los cuales se abordan trámites propios de esta entidad.

¡Importante!

Una vez terminada la redacción, el documento se debe releer para encontrar posibles errores, modificar aspectos sintácticos, facilitar la fluidez de la lectura, reorganizar ideas, identificar repeticiones, entre otros errores que afectan la calidad del texto.

Referencias

Patalano, M. (2008). Prácticas de las bibliotecas universitarias argentinas. Buenos Aires: Editorial Teseo.

Real Academia Española. (2015). www.rae.es. Recuperado el 28 de 10 de 2015, de http://www.rae.es/

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